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El manual secreto de Apple para la formación de los Genius en las Apple Store sale a la luz

Diego Rodríguez

28 agosto, 2012
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Hoy Gizomodo ha sacado a la luz el manual que deben seguir los aspirantes a Genius en las Apple Store de todo el mundo.

El libro se centra casi al completo en el trato al cliente y no, como podíamos pensar para el puesto que está ideado, en la resolución de problemas de los usuarios que requieren el servicio Genius.

La idea es que el Genius sepa responder en cualquier situación que se le plantee y adoctrinarle con las respuestas que debe dar.

Hay capítulos sobre la empatía, comportamiento de los seres humanos, palabras prohibidas, incluso hay un manual para hablar con tus compañeros….

Un genius, ante la afirmación de un cliente que dice, Este Mac es demasiado carodebe responder lo siguiente:

Si, a mi también me lo pareció, pero comparé precios con ordenadores de prestaciones similares y con el software que se incluye en el Mac es el precio justo

La empatía en su esencia, el Genius le está dando la razón al cliente y a la vez le está rebatiendo la afirmación del cliente poniéndolo de su lado.

Las directrices para la venta son las siguientes:

Acércate, Sondea, Preséntate, Escucha y finaliza La venta.

En Inglés sería: Approach, Probe, Present, Listen, End, ¿Que nos da uniendo las iniciales?

Hay cierto revuelo en los blogs especializados en Apple por el contenido de este libro, por el hecho de que se adoctrine o casi se automaticen las respuestas de los empleados ante cualquier situación.




Bien, no debemos olvidar que Apple es una empresa, y que como tal, el objetivo que persigue es vender su producto.

Apple ha creado un sistema controlado desde que te interesas por uno de sus productos hasta que te decides a comprarlo, Todo está pensado y coordinado de forma que el cliente esté completamente satisfecho y salga de sus tiendas con una gran sonrisa en la boca.

La propuesta de Apple no es nueva en el mundo de la venta, os lo aseguro,  es utilizada por muchas empresas, lo que diferencia a la empresa de la manzana del resto es que consigue que funcione a la perfección.

De hecho, hoy ha aparecido un informe en el que se mide el grado de satisfacción de los clientes que alguna vez han reclamado los servicios de un Genius en las tiendas de Apple que dice lo siguiente:

La gente está dispuesta a comprar varios dispositivos de Apple principalmente debido a su experiencia agradable en el bar de Genius. Un 90 por ciento, de hecho, dijo que estaban “extremadamente o muy satisfechos” tras su experiencia. 

 

Este informe zanja la polémica, el cliente está satisfecho, con lo cual el método es válido.

La conclusión: Apple no solo fabrica productos excepcionales, también sabe venderlos muy bien, no hay nada malo en ello.

Este es un artículo de opinión, por lo tanto nos gustaría escuchar la tuya, tienes los comentarios para decir lo que piensas.

DiegoGaRoQui

Os recomiendo pasaros por Gizmodo para leer su artículo completo.

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